+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с жалобами туристов

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Работа с жалобами туристов

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства. Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением. Результаты и научная новизна. На основе исследования нормативно-правовой литературы, анализа должностных инструкций, проведения анкетирования 50 респондентов сделаны попытки освятить важнейшую проблему, связанную с претензиями, жалобами, рекламациями в индустрии гостеприимства влияющую на конкурентоспособность средства размещения.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Сегодня на главной: 5 законов человеческой природы от New Scientist Большим роллерам — большие колеса! Поиски собственного Я через самоистязание Запах дома Санта-Клауса признали плохим примером для детей.

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.

В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки. В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

Вторая глава посвящена технологиям работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И. Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного чаще досудебного порядка или процедуры урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.

При использовании претензионного порядка урегулирования разногласий обязательного или договорного право на обращение с иском в арбитражный суд у заинтересованной стороны возникает при получении отказа полного или частичного в удовлетворении требований либо при неполучении ответа на претензию в установленный срок.

При обращении в арбитражный суд с иском без досудебного урегулирования разногласий право на иск возникает у заинтересованной стороны с момента нарушения ее прав или с момента, когда ей об этом стало известно.

В соответствии с п. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление ч. Кроме того, если арбитражный суд установит, что истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом или договором, после принятия иска к производству, он суд оставляет исковое заявление без рассмотрения ст.

Административный правовой кодекс Российской Федерации. При рассмотрении вопроса о последствиях несоблюдения претензионного порядка следует разделять два основных понятия, касающихся претензионного порядка: непосредственно соблюдение этого претензионного порядка и его применение.

Такое разделение понятий подтверждает и арбитражная практика. N 1 "О некоторых вопросах практики применения Транспортного устава железных дорог Российской Федерации" говорится следующее: "Если при принятии искового заявления к производству арбитражный суд установит, что истцом нарушен порядок предъявления претензии либо претензия не была предъявлена, исковое заявление N 46, разъясняющего, что, например, Закон РФ "О средствах массовой информации" "содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательной".

Необходимость применения претензионного порядка указывается далеко не во всех федеральных законах. Например, ст. Порядок предъявления претензии установлен, например, и в Федеральном законе от 17 июля г. Таким образом, по логике законодателя, иск подлежит оставлению без рассмотрения в случае, если именно необходимость соблюдения претензионного порядка предусмотрена федеральным законом или договором. Однако и п. Другими словами, получается, что в случае если обязанность истца по соблюдению претензионного порядка прямо не установлена, однако процедура такого порядка в законе зафиксирована, то, например, согласно тому же Федеральному закону "О связи" перед предъявлением иска в суд пользователю связи необходимо направить претензию оператору, несмотря на то что об обязательности направления такой претензии в Законе нет ни слова.

При этом последствием несоблюдения этого правила может явиться согласно п. Теперь можно рассмотреть ситуацию, когда стороны в договоре предусмотрели необходимость соблюдения претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, более того, оговорили процедуру такого порядка. Например, стороны указали, что в случае возникновения спорной ситуации направление претензии другой стороне осуществляется в дневный срок с момента возникновения такой ситуации например, с момента недопоставки продукции.

Предполагаемый истец направил претензию не в указанный срок, а, предположим, с опозданием на пять дней. Согласно буквальному толкованию положений АПК о соблюдении претензионного порядка сторона по договору не соблюла срок предъявления и уже в принципе эти сроки не соблюдет , а отсюда и в целом порядок предъявления претензии.

Следовательно, иск, заявленный указанной стороной, впоследствии также должен быть оставлен без рассмотрения, а истец фактически лишается права на судебную защиту своего нарушенного права. Ведь формулировка п. Такой же подход может быть не только в отношении соблюдения сроков претензии, но и в других положениях, касающихся оформления претензии, например формы на бумажном или электронном носителе. Между тем ст. В случае же если досудебный претензионный порядок предусмотрен федеральным законом или договором в качестве обязательного и этот порядок не был соблюден, иск будет оставлен без рассмотрения.

Следовательно, любой, альтернативный судебному, порядок защиты нарушенных прав ни в коем случае не должен исключать возможности судебной защиты. Например, если ст. На мой взгляд, принципиальной позицией законодателя о соблюдении претензионного порядка является именно такое толкование процессуальных норм.

Иной подход в данном случае означал бы нарушение и конституционного права каждого на судебную защиту, и задач судопроизводства в арбитражных судах, одной из которых, в частности, выступает обеспечение доступности правосудия в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. В информационном письме от 23 сентября г.

Президиум ВАС считает, что "Закон РФ "О средствах массовой информации" содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательным досудебным порядком разрешения спора. Установленный названным Законом порядок опровержения согласуется с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации Гражданский кодекс Российской Федерации, к досудебному претензионному порядку урегулирования спора не относится, поэтому его необходимо рассматривать как альтернативный порядок защиты нарушенных прав".

Таким образом, судебная практика не связывает понятия соблюдения претензионного иного досудебного порядка и обязательность такого соблюдения. Между тем существующая ныне в арбитражном процессуальном законодательстве формулировка о возможности рассмотрения спора по существу только после соблюдения претензионного или иного досудебного порядка, предусмотренного федеральным законом или договором, нуждается в определенной корректировке.

Думается, во избежание неясностей и произвольного толкования судьями АПК норму п. Пункт 2 ст. Многие ученые вполне обоснованно полагают, что претензионный порядок урегулирования споров может применяться только в гражданско-правовой сфере и является средством защиты гражданских прав.

Сам претензионный порядок урегулирования споров определяется ими как урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд, арбитражный суд или другой компетентный орган. Гражданское законодательство действительно дает достаточно оснований для таких утверждений. Статья 11 Гражданского кодекса Российской Федерации далее - ГК , говорящая о судебной защите гражданских прав не содержит положения об обязательном предъявлении претензии до обращения в суд с иском, вытекающим из отношений между организациями, как не содержит положений и о самом претензионном порядке.

При этом законодатель не всегда точно воспроизводит словосочетание "претензионный порядок", предпочитая в ряде случаев иные наименования такого досудебного порядка. Например, по общему правилу, предусмотренному п. Исключением из общего правила выступают два случая, когда допускается изменение и расторжение договора по требованию одной из сторон по решению суда:.

Обязательным условием изменения или расторжения договора по решению суда является соблюдение специальной досудебной процедуры урегулирования спора непосредственно между сторонами по договору. Существо процедуры досудебного урегулирования изложено в п. Гражданский кодекс Российской Федерации.

По смыслу указанной нормы заинтересованная сторона до обращения в суд должна направить другой стороне предложение изменить или расторгнуть договор. Иск может быть заявлен в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении изменить или расторгнуть договор.

Именно таким образом законодатель определил досудебный порядок решения вопроса об изменении и расторжении договора, который, в сущности, является претензионным производством, хотя такая терминология и не употребляется в данном случае. Согласно ст. Письменным требованием могут быть признаны претензия либо любое иное представление требования в письменной форме, которое соответствовало бы условиям выданной гарантии. Термин "требование" в данном случае успешно заменяет слово "претензия".

Обязательное предъявление претензий к перевозчику до обращения в суд предписывается ст. N ФЗ. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября г.

N ФЗ в редакции от 10 января г. Таким образом, как свидетельствует гражданское законодательство, претензионный порядок широко используется в гражданских правоотношениях. В соответствии с установленными в названных выше Законах правилами о претензионном производстве кредитор обязан предъявить к должнику претензию требование об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник - дать на нее ответ в установленный срок. При полном или частичном отказе должника или неполучении в установленный срок от него ответа кредитор вправе предъявить к должнику соответствующий иск.

Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из содержания претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет. У заявителя обязательно должен остаться "след" о направлении претензии: квитанция об отсылке заказного или с уведомлением о вручении почтового отправления или отметка со входящим номером и датой, печатью штампом , подписью должностного лица организации - адресата о получении материалов претензии на другом экземпляре претензии.

По получении неудовлетворительного ответа или истечения с учетом пробега почты установленного срока на рассмотрение претензии в настоящее время общий срок - один месяц необходимо не затягивать разрешения вопроса, а либо в установленном порядке общий срок исковой давности в настоящее время - 3 года заявить иск в арбитражный суд, либо снять вопрос с рассмотрения если, конечно, не требуются дальнейшие уточнения позиций сторон! Текст самой претензии рекомендуется ограничить объемом 1, стр. В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества.

Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.

Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию.

Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги.

Консалтинговая группа Донских

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы это важно, так как и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения , свою фамилия и подпись. Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель отель, гид, авиакомпания и т. Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой. Ее следует подавать не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут.

Казалось бы, ясно, что одной из основных задач в деятельности любой фирмы, тем более ведущей свой бизнес в сфере гостеприимства, должно стать управление взаимоотношениями с клиентом. Впрочем, если в регионе мало гостиниц, а туристов много, то приток клиентов и так обеспечен. Однако бурный рост индустрии туризма меняет ситуацию.

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо.

Жалобы туристов

В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре основные категории:. С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг. Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:.

Анализ жалоб потребителей в туризме

Если вы решите провести консультацию в чате, вы можете задавать любые вопросы и без временных ограничений. Консультация направлена на полное понимание специфики ситуации клиентом. Юристы по разным сферам права могут оказывать консультационные услуги в чате абсолютно бесплатно.

В некоторых ситуациях вы можете одновременно обсуждать проблему сразу с несколькими юристами, вследствие чего удастся получить расширенный и полезный ответ. Для участия в чате не потребуется предварительная регистрация. Вам не нужно сообщать ФИО и номер телефона, поэтому можно остаться анонимом. Юристы, которые консультируют в чате, не обладают привязкой к определенным районам, ведь в России действует общее законодательство.

В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они.

Им наши архивы - до лампочки. История самая сложная наука.

Мне 80-год с 07. Деньги на операцию катаракты собирала до 2017 г. Может ли Мэр освободить меня от оплаты капитального ремонта. Когда перестанут нас травить.

Стоимость услуг оплачивается в рассрочку на 10 месяцев и включает в себя следующие расходы финансового управляющего на проведение процедуры банкротства: Вам требуется юридическая помощь в проведении процедуры банкротства физического лица. Ищете юристов или юридическую фирму.

Рекомендуем ознакомиться с полезными материалами по теме: Либо Вы можете прибегнуть к нашей помощи.

Цель - уточнить перечень профессий сре. Россияне назвали самые хамские города страны Эксперты спрашивали у респондентов, как часто они сталкиваются с грубостью, где чаще всего им грубят и часто ли сами они отвечают оппонентам тем .

Однако здесь важно сразу заключить соглашение, в котором оговорить все нюансы. Документ следует оформлять у юриста, чтобы все было правильно составлено.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Резеда Каримова, Наталья Егорова "Работа с жалобами"
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Гавриил

    Вы мне не подскажете, где я могу об этом прочитать?

  2. Юлиан

    На Вашем месте я бы обратился за помощью в поисковики.

  3. grabtalkilsmou77

    Я считаю, что Вы ошибаетесь. Предлагаю это обсудить.

  4. Эльвира

    Поздравляю, какие слова..., великолепная мысль